A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) criou novas regras para melhorar o atendimento prestado pelas operadoras de planos de saúde nos pedidos de procedimentos e serviços de cobertura assistencial. As novas regras atingem o atendimento telefônico e presencial, respostas a solicitações de procedimentos e serviços e penalização às operadoras.
As medidas entrarão em vigor no dia 15 de maio e estabelecem prazos para a prestação de informações ao consumidor, disciplinando o atendimento, e obrigam as operadoras a oferecer canais de contato presencial e telefônico.
As operadoras devem prestar imediatamente aos seus beneficiários as informações e orientações sobre o procedimento ou serviço assistencial solicitado, esclarecendo se há cobertura prevista no contrato ou no Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS.
O QUE MUDA COM AS NOVAS REGRAS
Atendimento presencial
Como era
Não havia norma vigente
Como ficou
Operadoras de médio e grande porte devem ter atendimento em horário comercial nos dias úteis em capitais e regiões de maior atuação
Atendimento telefônico
Como era
Não havia norma específica
Como ficou
Operadoras de grande porte deve ter atendimento 24 horas. As demais, em horário comercial nos dias úteis
Protocolo de atendimento
Como era
Só precisava ser fornecido em caso de negativa
Como ficou
Deve ser fornecido no início do atendimento ou assim que for identificado envolvimento de cobertura assistencial.
Prazo de resposta
Como era
Havia prazo máximo de 48h apenas em caso de negativa de autorização
Como ficou
Operadora deve dar resposta e o atendimento deve ser concluído dentro dos prazos máximos estabelecidos pela ANS
Negativa de atendimento
Como era
Operadora deveria fornecer em até 48h o motivo da recusa. Se pedido por escrito, beneficiário poderia solicitar esclarecimentos em até 48h
Como ficou
Operadora deve informar detalhadamente o motivo da negativa, indicando a cláusula do contrato que justifique. Prazo é de 24h, e beneficiário pode pedir nova análise
Multa
Como era
Como era
Previa punição só para descumprimento de prazos
Como ficou
Multa será de R$ 30 mil para a operadora que não cumprir todas as novas regras.
